大客户管理方案框架(大客户管理办法)
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1、实施大客户管理是一项系统工程,涉及到企业经营理念、经营战略的转变,关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节,要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段,因此,企业应系统地制订一个大客户管理的解决方案。
2、1.经营战略关系着企业未来的发展方向、发展道路和发展行动。
3、随着环境变化,企业经营战略也应有一个不断革新的过程。
4、企业采取以客户为中心的经营战略是市场发展的需要。
5、它确定了企业通过与客户建立长期稳定的双赢关系,走上一条既满足客户需求又使企业更具竞争力的发展道路。
6、在这一经营战略下,企业与客户结成利益共同体,企业结构调整和资源分配都是以满足客户需要为目标,企业在价值观、信念和行为准则上也应形成一种以客户为中心的服务意识,并把它列为企业文化的一部分,在经营目标上把客户满意作为判断工作的标准之一。
7、经营战略的制定是企业高层管理者为企业发展而进行的总体性谋划,因此高层管理者首先应树立这一经营理念。
8、2.组织变革是战略变革的保障。
9、企业应建立起以客户为中心的更为灵活的组织结构体系,将组织资源投入到最能满足客户需要的方面,并在考核制度、薪酬制度,激励制度方面贯彻以客户为中心的思想。
10、生产制造部门要把好质量关。
11、人力资源部门要培养高素质的员工完成高水平的服务。
12、销售部门、财务部门、运输部门都应以客户为中心组织。
13、企业对大客户的管理缺乏系统性和规范性。
14、建立一个大客户管理部,并赋予其一定的考核权、调度权将有助于改善大客户管理的混乱状况。
15、3.传统的企业流程建立在分工基础上,把企业分为若干部门,这使得信息集成难以实现,造成客户服务的低效率。
16、企业应从流程角度分析公司的营销、销售、服务现状,同时对大客户的运作方法进行分析,站在客户的立场上体验其购前、购中、购后的感受,发现导致客户不满的原因。
17、以客户需求作为流程的中心,重新整合企业流程和业务操作方法,使组织中各部门的行动保持一致性,研发部门、生产制造部门、销售部门以及运输部门、财务部门、人力资源部门都彼此协调行动,积极投入到为大客户提供最满意的服务中去,从而提高客户服务的效率。
18、4.基于信息时代的大客户管理利用了信息时代提供的先进工具。
19、①硬件上,包括计算机、通信设施及网络基础设施。
20、作为计算机与通信技术、互联网集成的呼叫中心,受到特别关注。
21、它由自动语音应答、人工座席、 CTI和Internet构成,客户可以自由选择电话、E-mail、Web等方式得到企业服务。
22、企业应根据自身条件及业务发展需要选择呼叫中心的集成程度;②软件上,ERP(企业资源管理系统)、SCM(供应链管理系统)、CRM(客户关系管理系统)为做好大客户服务提供了较为成熟的应用软件,但企业所属行业不同,规模不同,财力、物力,人力、管理水平不同,选择的支持客户服务的软件会有很大的差异,企业不能为了跟随潮流而背上软件的包袱;③在技术上,可分为信息技术、数据资源管理技术、统计技术。
23、信息技术包括Internet、电子商务、多媒体技术等,数据资源管理技术包括数据仓库、数据挖掘等,统计技术包括回归分析、马尔可夫模型等。
24、先进的设施和技术为实施大客户管理提供了辅助手段,但对于企业来说,最核心的还是建立起以客户为中心的经营理念,不能为了使用技术而使用技术。
本文就为大家分享到这里,希望小伙伴们会喜欢。
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