南航“承认”10元机票问题,谁将为系统故障买单

11月9日,南航在官网发布公告称,11月8日晚间在系统异常期间南航售出的所有机票(支付成功并已出票)全部有效,旅客可正常使用。在南航回应之前,不少旅客对于“系统Bug”机票能否正常使用存有疑虑。事实上,因航空公司系统Bug导致超低价机票并非首次,其内部问题与消费者购买行为无关。而按照机票合约正常履行,也是航空公司尊重消费者权益的体现,有助于提升消费者忠诚度。

超低价机票全部有效

11月9日中午,南航的回应给正在担忧抢到“系统Bug”机票不能使用的消费者吃了一颗“定心丸”。

在回应中,南航称,11月8日晚间在系统异常期间南航售出的所有机票(支付成功并已出票)全部有效,旅客可正常使用。

“太好了,年底考完试我就可以顺利出去玩了。”消费者李莉在得知这一消息后,向北京商报记者感叹。

事实上,在11月9日南航发布回应之前,北京商报记者从多位消费者处了解到,对于其购买的机票是否能正常出行有所担忧。

“买了也不一定能飞成,还得等客服回电话。”在11月8日晚间购买了南航上海往返成都30元超低价机票的刘旭说道。

刘旭告诉北京商报记者,他昨晚抢到的机票已经成功出票,但随后在打电话询问南航客服时,刘旭被告知,其购入的超低价机票不一定能正常出行。“客服说是Bug机票,后续会再给我回电告知结果。”

刘旭将自己的抢票经历发在了社交平台上。在他的分享贴下面,不乏有消费者担忧,“买了下周的机票,会不会被退回”,而刘旭在评论里再次强调,“不一定能出行,大家理性”。

刘旭口中的超低价机票即前一日南航系统Bug显示的“白菜价”机票

北京商报此前报道,11月8日晚间,多名消费者反映南方航空多条成都进出港航线票价(不含机建燃油费)低至10元、20元、30元不等。根据消费者描述,超低价机票不仅在南方航空App可以购买,多家在线旅游平台也都能抢到。

北京商报记者随即联系多位消费者,有消费者表示是看机票时恰好发现超低价,还有消费者表示是在微信群中被告知有超低价。上述消费者均表示是在20:00左右抢到了低价机票,购买的超低价机票已经正常出票。

11月8日22:10左右,北京商报记者在南航App查询发现,多条成都进出港航线票价已恢复正常。针对为何出现超低价机票,北京商报记者致电南航客服,客服回应称,在20:00左右时间段出现的超低价机票是系统Bug导致,截至北京商报记者致电的23:12,已没有在售的超低价机票。

系统Bug不该消费者买单

此次南航出现的“系统Bug”,之前不少国内航空公司也遇到过。

据媒体报道,2018年11月17日凌晨,东航机票全线“跳水”,甚至出现上海飞三亚头等舱120元的超低票价。对此,东航在当天12时通过官方微博发布公告回应,低价票是东航系统维护期间东航技术部后台操作失误所致。2019年3月8日晚间9点左右,多位旅客称,国航App出现超低价机票。低价票覆盖乌鲁木齐、成都、北京等全国多个航点,且单程机票价格多在100元左右。国航方面未对此做公开回应,有业内人士认为,国航App此次显示的机票价格不像是常规的促销价格,应为系统故障。

类似的情况在电商平台也时有发生。2021年“双11”期间,元气森林一淘宝店铺因优惠设置错误,原价79元一箱(12瓶)的气泡水,购买3箱仅需付款10.55元。错误的价格导致该款气泡水销量暴增30万单,据称店铺或损失200多万元。随后,元气森林官方店提出解决方案是,希望下单的消费者能够伸出援手,在后台申请退款,帮助小店渡过难关。

商家仅凭一句“搞错了”“系统bug”就能随意撤销交易?

北京商报记者就相关问题咨询了北京市华城律师事务所合伙人律师甘仕荣。

在甘仕荣看来,消费者在航空公司App、官网以及在线旅行平台等渠道购买机票后,就与该航空公司达成了合同关系。而根据南航客服的“系统Bug”说法来看,属于南航内部出现的问题,与消费者在正规渠道采取的正常购买行为无关。

因此,甘仕荣指出,根据合同法规定以及合同精神,航空公司应当履行与消费者的机票合同。

不过,甘仕荣也强调,在同样的情况下,如果有航空公司希望取消Bug导致的超低价机票,则需要与消费者进行协商,达成双方认可的条件。

北京市国达律师事务所合伙人朱立新律师认为,结合民法典第1057条“民事法律行为无效、被撤销或者确定不发生效力后,行为人因该行为取得的财产,应当予以返还;不能返还或者没有必要返还的,应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的损失”之规定,航空公司作为过错方,给已经购票成功的消费者造成的经济损失,应当予以赔偿。所以,航空公司承诺给消费者一定赔付的做法是合法且合理的。

在尚游汇文旅董事长钟晖看来,南航此次的回应履行了契约精神,也是对消费者权益的尊重。“无论航空公司还是文旅企业,在争夺用户、拉动内需的情况下,能从用户思维出发,在采用更多手段吸引消费者的同时平等对待消费者,那么消费者的忠诚度也会随之提升。”

北京商报记者 关子辰 牛清妍