“双11囤旅游产品:千元购酒店券兑房难题,靠谱吗?”

来源:中新经纬

“不约免费退”“588住两晚高星酒店”“下一单就回本”“免费早餐券”……面对这些双11酒店折扣券,不少消费者心动变“行动”,并在社交媒体分享各类薅羊毛攻略。

不过,曾有多次购券经历的小林(化名)对中新经纬表示,最近正在提醒周边的朋友,双11囤酒店券一定要慎重,心动之后可能会“踩坑”。

花费上千元购买酒店券,

兑换不到房住

从2009年开始,双11已经走过了14个年头,无论是商品还是商家,参与的范围和深度都在不断拓宽。消费者除了囤家用,也开始囤起旅游产品。

但从消费者反馈来看,惊喜价背后可能隐藏着一些“套路”。

小雪(化名)去年双11在某第三方平台上花费1388元购买了雅高集团的臻享卡(卓悦版),除1晚免费住宿外,还可享受5折券、7折券、行政酒廊礼遇券等14项权益。然而,在今年的3月、6月和10月,每当小雪想要预约酒店,都找不到可以兑换免费住宿权益的房源。但从雅高集团自有渠道、OTA(线上旅游预订平台)等常规渠道看,心仪的酒店均可以正常预订,不存在满房情况。

小雪跟雅高集团的客服进行了沟通,但对方仅重申了权益兑换流程,也没有提供其他帮助。如今距离权益卡有效期还剩下不到1个月时间,她尚未成功兑现。

近期,由于生病需进行手术,小雪无法出行,于是想申请退款,并提交了就诊证明和病历等资料。但雅高集团客服以“已激活”为由,并不同意退费。这也是让小雪不满的地方。她提到,宣传时表示不住可退,并没有在显著位置标注会自动激活。自己因无法兑换跟客服沟通时,才得知权益卡在购买后第22天会自动激活。

根据雅高集团客服提供的规则说明,如果持卡人21天内未申请退款或主动激活,该卡会自动激活,激活后即使未使用任何权益,也不支持退款。不过,在小雪沟通后期,即今年10月,该卡的规则又进行了修订,激活后的180天内,按超过天数可相应比例退款,超过180天则无法退款。

消费者:平台仅进行了对接,

没有其他帮助

小雪告诉中新经纬,发现无法兑换权益后,也跟第三方销售平台进行了联系。不过,该平台客服仅表示可以帮忙联系雅高集团,但倘若对方未能提供解决方案,亦无办法。小雪对此感到不解。“网络平台上对臻享卡的投诉非常多。而且我是平台上相对比较高级别的会员,之前的消费记录和信用都没有产生任何问题。商家存在这些‘霸王条款’,平台却没有任何监管或者帮助到消费者的行为,让我觉得很失望。”她说。

小林的遭遇与此类似。他去年双11在某第三方平台的天津潜派国旅专营店购买了阿那亚黄金海岸Clubmed的两晚券,共花费1260元。下单之前,小林和商家一再确认,周末可以预订,只需再加100元。但之后下单核销时被告知,已经没有房间可预订,加钱也不行。

无独有偶,小林发现,在同样的时间、同样的房型,从阿那亚官方小程序可以直接下单,只是价格要高出200元-300元。

天眼查显示,天津潜派国旅主要提供旅游服务、信息咨询等,成立于2013年,实缴资本30万元。2021年11月,因存在旅游产品刷单炒信,虚构交易记录等虚假宣传行为,被天津市市场监管综合行政执法总队罚款5万元。

“明明有房源,但又没有合理的理由告诉我,为什么不能使用这张券,在我看来这是不合理的。”小林咨询卖家,对方表示没房没办法,不接受可以退款。小林向销售平台投诉,但平台跟商家协商过后表示,没有更多解决办法。最后他申请了退券。

小林认为,旅行社不是酒店产品的最终供给方,但就核销作出了虚假承诺。“平台只是态度很好,跟我打过两次电话,说跟旅行社协商过了,但没有办法提供任何其他帮助。”他说道。

谁该为消费者权益受损负责?

雅高集团是法国酒店业巨头,旗下包括莱佛士、索菲特、宜必思等40多个品牌,在全球110个国家拥有5000多家酒店,其中在大中华区有640多家酒店。9月,雅高集团的大中华区CEO加里·罗森在媒体采访中表示,今年有望在中国签署创纪录的约125个酒店合作项目,从而加大在中国的扩张力度。

今年双11,雅高集团仍在力推臻享卡,并分为卓悦版、超悦版两类。中新经纬通过微信小程序尝试购买发现,宣传海报等图文中均只列明了可享受的权益,仅在宣传图文最后面有一行小字,可点击查询该卡的用户协议条款与规则,打开后是一份17页的PDF文本,从14页开始写了会自动激活及退款规则。小红书等第三方平台的商品购买链接则在宣传海报图文后面附了激活等购买须知。

中新经纬还注意到,截至目前,黑猫投诉上,通过关键词搜索,跟雅高臻享卡相关的投诉已有123条。消费者投诉的问题有“不知情情况下自动激活”“无法使用免费住房权益”“尚未使用权益不支持退款”“格式条款限制消费者选择权利”。有消费者还提到,“所谓五折酒店和第三方平台价格无差,更有甚者比第三方平台还贵”。

为何买了券却没有房住?劲旅咨询创始人魏长仁在接受中新经纬采访时表示,酒店的房源分配一般分为五种渠道:酒店官网等自有平台、OTA、旅行社、协议客户以及直接到店。消费者通过酒店折扣券途径预约酒店没有库存,但从其他渠道有,不排除酒店房源被其他渠道锁定的可能。一般情况下,如果通过折扣券渠道预约不到,只能选择更改时间,或者跟官方沟通。

“酒店售卖的其实是时间,每天的房间都是机会成本,连锁酒店很难做到让所有的店都给买券的消费者每天都预留房间,这个成本太高了。”不过,魏长仁也表示,如果消费者享受的权益是单品,比如一间房或多间房,但最后都没有消费或预约,理应全额退款,如果预约或消费其中一部分,恐不太好退。

有消费者认为,宣传免费住宿权益却无法兑现,涉嫌虚假宣传、欺诈。对此,河北厚诺律师事务所律师雷家茂对中新经纬表示,关键在于商家出售该类折扣券时是否尽到相应的提示说明义务,以及释明的情况是否与实际相符,否则存在欺诈行为,比如售卖时商家宣称消费者可以任意选择房源、房源充足等等,但实际情况并非如此。

雷家茂还提到,通常情况下买卖双方可以约定合同履行期限,即该事件中商家为了重复使用而预先拟定,并在订立合同时未与对方协商的条款属于格式条款。是否为霸王条款,关键在于作为提供格式条款的商家是否违背公平原则,如商家不当减轻、免除己方责任,加重消费者责任、限制消费者主要权利等,即存在类似“一经售出概不退款”的做法,则涉嫌霸王条款。如非因消费者原因导致未在约定时限内使用的,即出现消费者因不可抗力事件无法在时限内兑换事先约定或者商家承诺的房源等情形,商家概不予延长时限或者退款的,则涉嫌霸王条款,侵犯消费者合法权益。

3日,中新经纬就消费者反映的问题向雅高集团官网所示的联系邮箱发去采访函。

4日,雅高集团给出回复,其中提到,“根据实际情况积极回应消费者的要求和需求,并在市场监督管理部门的指导下进一步完善相关服务。同时,在持卡会员咨询兑换免费房晚时,雅高集团客服也会尽全力去协助他们选择可供预约的酒店和日期。”雅高集团还称,雅高臻享卡现有购卡流程中,销售页面上完整地展示了臻享卡的使用说明和相关条款,且这些条款符合相关法律法规的要求。

雅高集团表示,会持续倾听和响应消费者的诉求和建议,并与相关部门、各渠道平台保持紧密联系。不过,针对“房源如何分配”“未享受权益不能退费是否涉‘霸王条款’”等更多采访问题未给出详细回答。

此外,涉及的第三方平台方面表示正在核实和确认情况,暂未给出更多回复。

消费者如何保障权益?

当越来越多的酒店参与折扣券、预售等营销活动,消费者如何保障自己的权益?

魏长仁提示,不同于其他实物商品,旅游等服务型产品具有特定时间、特定场景的消费特征。消费者一定要避免冲动消费,看清楚卡券限制的时间、地点,确保自己有充足的时间可入住。而商家虽然希望通过促销吸引更多消费者,但更需要清楚、明显地告知消费者使用规则,使其购买时明确服务内容。在这个过程中,虽然最终服务只能由产品供给方酒店来负责,但第三方平台作为中间商,要发挥好沟通协调的责任。

雷家茂则提到,为避免产生消费纠纷及自身信誉受损,在出现相关情形时,建议商家积极与消费者沟通解决,及时采取相应的补救措施以保障消费者的合法权益,如可以给消费者延长折扣券使用时限或者给予退款等,以避免产生纠纷及维护良好的市场环境。

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