赛力斯与华为负责解决汽车投诉和生存问题的疑问

编辑导语:在华为的朋友圈越发壮大的情况下,问界不再是“唯一”的那个,那么冲着华为品牌而选择问界的消费者是否还会一如既往?华为的资源倾斜后问界汽车该入去何从?

“起死回生,真不容易!”10月初,华为常务董事、终端业务CEO、智能汽车解决方案BU董事长余承东在朋友圈感慨。

在2022年曾一度被“新能源汽车市场的黑马”的问界汽车,在进入2023年后销量骤然失速,在经历了前8个月的销量低谷期后,9月份问界销量终于出现小幅回暖,于是有了余承东上述的发言。

也正是因为余承东频繁地为问界站台、发声以及不遗余力地宣传,以致于让消费者都将问界汽车与华为划上了等号。事实上,关于问界汽车的各种问题投诉,最终是赛力斯来负责还是华为来负责仍是一个扯不清的话题,为此中车网采访了多个业内人士、企业员工甚至各界相关者,试图弄清楚两者之间责任划分和最终负责者。

谁负责任?谁背锅?

虽然问界汽车品牌成立时间不久,但关于其车辆存在的质量问题、售后问题和服务问题的投诉却不在少数,这也导致了一个很现实的问题:问界汽车车主的投诉最终由谁来受理?又由谁来负责?

为此,中车网采访了一位接近问界汽车的人士,他表示:“目前都由问界汽车在统一进行处理,尚未划分具体是赛力斯负责还是华为负责。”据悉,随着问界交付量的提升,那些被华为流量吸引了的消费者发现,原来在华为门店买了车之后,提车和售后服务却要去与华为“无关”的问界授权中心完成,而这些授权中心基本是由赛力斯负责运营的,这让冲着华为买车的消费者产生了割裂感,而且从不少车主的反馈来看,赛力斯的服务水平确实不如华为。

为此,在今年6月底,赛力斯汽车与华为共同决定成立“AITO问界销服联合工作组”,自7月1日起全面负责营销、销售、交付、服务、渠道等业务的端到端闭环管理。针对该“工作组”的进展,该人士表示:“不太清楚,进度不明。”随后,中车网问询了华为相关人士,她表示,目前智选车生态联盟相关事宜仍在内部推进中(工作组属于华为智选车生态联盟的一部分),暂无最新进展。

这让不少问界车主纷纷在投诉网上表示自己一直投诉无门。中车网在查阅黑猫投诉网站时发现,有不少问界准车主投诉问界汽车“虚假宣传”“销售欺诈”以及各种质量问题频发,但应该找赛力斯还是找华为成为这些车主的难题。

对此,业内人士表示,在相关信息中没有明确指出问界的投诉问题到底是由华为负责处理还是赛力斯负责处理。但从原则上考虑,售后服务问题通常由具体参与产品制造和销售的公司处理,由于华为参与了问界汽车的研发,提供了技术支持,同时问界汽车也在华为的门店进行销售,因此华为可能会处理涉及他们提供技术或服务的部分投诉。而赛力斯作为汽车旨在上,对于车辆制造过程中出现的问题或许就该由赛力斯来解决。

但现实从法律意义上,应该谁担责?中车网问询了相关法律人士表示,根据《中华人民共和国消费者权益保护法(2013修正)》,第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。《消费者权益保护法》第四十五条消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的,消费者可以请求行政主管部门予以惩处。对此,田律师认为,关于消费者对于问界汽车存在的“虚假宣传”“销售欺诈”应该向销售方,也就是问界汽车销售方进行投诉理赔。而关于车辆的品控问题则更是清晰,因产品质量造成消费者人身损伤以及财产损伤的,则应向生产制造方也就是赛力斯进行理赔。但现实却是用户投诉无门,在关于问界汽车的多项投诉中均显示,对处理结果不满或处理进度滞留等。对此,业内人士表示,这在侧面表明,赛力斯和华为对于问界汽车的投诉问题仍存在不明确、不积极、不作为的问题。

从法律意义上我们不难看出,在车辆出现质量问和服务问题时,最终承担责任的仍是问界汽车以及赛力斯。但现实存在的问题则是,华为在问界汽车的宣传中进行了“深度参与”,甚至涉嫌“虚假宣传”,最终背锅的却是赛力斯和问界汽车,那么在问界汽车的宣传中,华为喊出“遥遥领先”在介绍其智能驾驶时更是喊出“行业第一”,在华为的销售人员对消费者介绍问界车型的亮点时,仍直接表示“这就是华为‘做’的车”,此举最终害了谁?谁为华为的举措“背了锅”?

华为给不了问界“未来”

中车网注意到,也有不少问界车主对于华为和问界汽车之间的关系提出质疑,不少车主直言,在他们眼里问界汽车和华为汽车是划等号的。一位问界M7(参数丨图片)的车主问:“既然问界商标都是属于华为的,难道问界汽车不能用华为来宣传吗?如果不是华为,谁会花几十万元买个新品牌的车?”和这位车主抱着相似想法的车主并不在少数,大量问界的车主或潜在购车者,都是冲着华为品牌来的。

但从3月底,华为内部发文重申不造车、且严禁华为品牌出现在汽车品牌前面,或作为汽车品牌后,问界汽车的声量急转直下。另外,造成今年问界销量下滑的一大原因,是价格战导致竞争的加剧。针对此,一位问界品牌销售透露,今年以来,问界在优惠政策上举棋不定,“每一次都说是史上最低”,但不久后活动力度却更大。问界内部销售体系中,三方(华为、赛力斯、当地经销商)管理混乱,背着业绩压力的经销商“暗补”卷得起飞,每家门店的实际价格与优惠都不统一,不断浮动的优惠额度使消费者难以确认,反而导致很多意向客户流失。

业内人士认为,造成这样窘境最直接的原因就是华为在是否造车问题上的前后摇摆和内部分歧,以致于现在华为停在无限接近于造车的地方。而在余承东关于《关于华为不造车的决议》的回应中也明确表示了,华为原本希望用HUAWEI问界作为其智选车生态模式的统一品牌,旗下包含与赛力斯合作的车型,也将包含与奇瑞、北汽、江淮等企业合作的车型,统一使用HUAWEI问界品牌,不再设定新的品牌,但因为领导不同意,所以不会再使用HUAWEI标识,而智选车生态模式不会改变。

有消息称,问界未来或成为华为智选模式的统一品牌命名,华为与各家合作推出的车型都将共同在问界这一名头下进行。但从华为与奇瑞合作的智界发布来看,这一猜测也随之“流产”。

如今,随着华为智选车模式上的合作方越来越多,问界与华为之间的“等号关系”逐步被打破,消费者对于问界的“华为滤镜”也在逐步减弱,这让问界汽车的前路变得更加不明朗起来。

事实上,华为的汽车相关业务正面临华为整体经营面承压的局面。财报显示,华为2022年净利润同比下滑68.7%,而汽车相关业务是唯一亏损的业务,研发支出超103亿元(人民币,未标注则同),营收却仅为20.77亿元,仅占总营收的0.3%,投入远不能覆盖产出,亏损的窟窿越发“壮大”。

面对一直亏损的汽车业务,华为选择了多生孩子好打架的策略,在与多个合作伙伴合作,规划不同级别的产品形成互补。除了目前智选车模式下的赛力斯、江淮和奇瑞外,与华为HI模式合作失利的北汽也有意卷土重来,加入到智选车阵营中,推出全新品牌,产品将基于极狐平台打造,华为赋能智能驾驶、鸿蒙座舱和智能车控等技术方案,通过智选生态模式来全方位提升合作的广度与深度,同样会在2024年推出。

在华为的朋友圈越发壮大的情况下,问界不再是“唯一”的那个,那么冲着华为品牌而选择问界的消费者是否还会一如既往?在生产制造上没有优势的赛力斯又能否独立撑起问界品牌?华为的资源倾斜后问界汽车该入去何从?或许这将成为问界品牌成否生存下去的关键。