企业如何打造好的客户服务(企业如何才能更好地服务客户)
您好,蔡蔡就为大家解答关于企业如何打造好的客户服务,企业如何才能更好地服务客户相信很多小伙伴还不知道,现在让我们一起来看看吧!
1、在同质化的竞争下,企业如何才能更好的服务客户呢?有以下两点: 一、靠细节,你比别人做得更好、更到位; 二、是靠服务,靠人性化、系统而全面的服务。
2、 如何实施到位呢,细分如下:一、构建服务体系很多企业在服务方面,往往口号喊的震天响,但实际上是“雷声大,雨点小”。
3、在一些购物场所,我们还经常可以看到墙上的“顾客至上”、“顾客是上帝”、“视顾客为亲人”等等口号,但再看一看营业人员那冷若冰霜而没有一丝笑意的脸,我们就感觉那种服务意识或水平,跟当前的有些政府部门并没有太大的差异。
4、但企业毕竟不同于政府部门,政府部门不用考虑生存的问题,而企业却需要。
5、因此,企业必须通过真正地实施服务策略,来提高客户的满意度,借此获得长期的发展。
6、提升服务,首先要构建服务体系。
7、要给服务部门以“名分”,不要再像以前那样提及服务“羞羞答答”,说起服务一套一套的,但做起来,却又大打折扣,服务体系的建立,需要自上而下的重视。
8、此外,还要给服务部门以合适的位置,应该把它提到与市场、销售、行政等部门相平等的地位,让大家都来关注服务。
9、同时还要有部门职责以及具体岗位职责等等,要抽调认真、负责、细致、谨慎等适合从事服务工作的人员,并制定具体的服务流程及标准。
10、有的企业推行一站式服务,或者首问负责制。
11、服务标准规定:只要客户到了公司碰到了你,你就要帮助客户,从企业、产品介绍,到报价、答疑等,要把客户的一揽子问题全部解决掉。
12、还有的企业采取定制化的服务,规定:按照客户的要求,提供个性化的产品或组合方案,并对结果进行考核评估。
13、未来的市场营销,不再是你能生产什么,而是客户需要你生产什么?我曾经去过联想深圳的一个维修站,它有一个阳光服务计划做的非常规范,从迎顾客进门到为你倒水,帮你检修产品或做相关产品推荐,他都一套流程下来,让顾客感觉非常省心和舒心。
14、二、建立服务制度没有制度,就没有执行。
15、服务要想落到实处,除了体系、流程及标准之外,还需要有相关的配套规定及制度。
16、让大家清楚,完整地执行了企业的服务制度,是一种什么样的结果,没有按照服务流程及标准做,又会是一种什么样的结果。
17、例如,有一家电卖场推出了一周之内无理由、无条件的包退包换服务,如果员工没有执行好,造成顾客投诉,那么企业服务部门主管,就可以按照服务制度进行相应的考核或处罚。
18、国际零售巨头沃尔玛,推出了一个三米微笑原则:通过目测,距离顾客有三米远的时候就要微笑,这也是一种服务制度。
19、案例:迪士尼乐园——只见欢乐,不见商业如果大家去过迪士尼乐园的话,会发现迪士尼乐园的服务做的非常到位。
20、首先,它尊重顾客,如果你带着孩子去迪士尼乐园,他们的员工跟你的孩子进行沟通的时候,一定是蹲下身子跟你的孩子说话,在一种平等的地位上跟孩子交流,而不是站着,让小孩子仰着头跟他讲话。
21、其次,迪士尼的货物通道全部建在地下,目的是不惊扰顾客,同时,又很安全。
22、其实,不论是蹲下身子与小朋友沟通也好,还是货物通道全部建在地下也罢,都表明了迪士尼乐园对顾客的充分尊重。
23、它懂得顾客也要从娃娃抓起,要时刻注意培养自己未来的准顾客。
24、 三、服务要持续化只有持续的服务才具竞争力,但是很多企业在这方面做的往往不是很到位。
25、比如说客户刚来的时候,说想代理或购买产品,营销员就一脸灿烂,非常热情、非常友好,但当客户说回去再考虑考虑的时候,营销员就马上“晴转多云”,换成了一幅冷面孔,这就是服务没有持续、虎头蛇尾、缺乏善始善终。
26、其实,他/她没有去深入思考,这次客户不买,不代表下次不买,他不买,不代表他不推荐亲戚、朋友不买,因为一次不持续的服务,而有可能断了一次未来的财路。
27、四、全员服务服务不是一个部门的事情,而是企业各个部门的事情,或者说大家的事情。
28、销售仅仅是营销部门的事情吗?不是,订单产生之后,还需要开票、生产、物流、客服甚至技术等等部门的配合支持,只有树立全员服务意识,企业才能构建真正的核心竞争力。
29、五、服务要到位对于服务,我们不仅要做,而且还要努力做到位。
30、很多事情,不是你做了没有,而是你做好了没有,做到位了没有?有一年,我过生日,很意外地收到了两条生日祝福短信,一条是中信银行给我发的,内容是:“尊敬的崔先生,感谢您一直对我爱卡的关注与支持,据您提供的资料,我们在这特别的日子里为您送上诚挚的问候,祝生日快乐。
31、”另一条是深圳航空公司给我发的,内容是:“尊敬的崔自三先生,深航得知今天是您的生日,我们用飞机把幸运、祝福快递给您,祝您生日快乐,身体健康,阖家幸福,深航期待与您再次共享空中之旅!”看了这两条短信,相比之下,你认为哪个更到位呢?我们不能说中信银行发的短信不好,因为相对于国有四大银行来说(我从未收到过它们的祝福短信),它做的已经够好了。
32、但相对于深航,我认为还是深航的更到位一些。
33、首先,中信银行没有提及我的名字,仅仅是“崔先生”,而深航却提到了“崔自三”先生,“崔自三”这个名字是世界上独一无二的,而能够记住一个人的名字,是对一个人最大的尊重。
34、其次,中信银行有一句“据您提供的资料”,这显得有些唐突和生硬,而深航的却是“深航得知今天是您的生日”,后者给人释然和舒心之感。
35、最后,深航的短信跟行业结合的温馨而紧密:“我们用飞机把幸运、祝福快递给您……深航期待与您再次共享空中之旅!”所以,服务工作不仅要做,而且还要做好、做精细、做到位、做别人所未做!。
本文就讲到这里,希望大家会喜欢。
更多知识
-
如何治疗和预防甲流(服务窗·科学防疫)
原标题:如何治疗和预防甲流(服务窗·科学防疫)每年春季是甲流的高发季节,最近一些地方出现了散发病例。什么是甲流?有什么特点?如何治...烟燃烟灭つ 268 阅读
-
iPhone15的type-C接口玩手段,欧盟将重罚,苹果会妥协么?
据称苹果今年的iPhone15将会首次用上type-C接口,不过苹果为了赚取厚利可能会给type-C接口,而欧盟显然也早就为此做好准备,如果苹果执意如...﹏丶小迣界 284 阅读
-
微视频|同心逐梦 共向未来
原标题:微视频|同心逐梦 共向未来春风浩荡中,2023年全国两会通过法定程序把党的二十大作出的决策部署转化为全国人民的实际行动,胜利闭...■■俗人雅钦 186 阅读
-
东方甄选回应直播间疑似售假:会积极解决问题,请不要攻击主播
Tech星球3月16日消息,日前东方甄选被曝将养殖虾当野生虾卖引发热议。昨日晚间,东方甄选官方账号发文回应称,“东方甄选作为一家公司,会...原地等候已经远去的幸福 216 阅读
-
OpenAI 离成熟商业公司更近一步
发布 GPT-4 的同时,OpenAI 离成熟公司越近,离名字里的 “Open” 越远。GPT-4 无疑是一个更好的产品。写散文、诗歌、代码,这些 GP...床上小旋风 281 阅读
-
维珍轨道公司暂停运营一周:员工休无薪假,股价暴跌50%
3月16日消息,据外媒援引知情人士消息称,当地时间周三火箭发射公司维珍轨道决定暂停运营一周时间,并安排大部分员工休无薪假,期间寻求能...冷夕颜 236 阅读
-
推动世界共同发展繁荣 创造更加美好未来
原标题:推动世界共同发展繁荣 创造更加美好未来新华社北京3月13日电题:推动世界共同发展繁荣 创造更加美好未来新华社记者十四届全国人...而后的我们 220 阅读
-
瞭望·治国理政纪事丨马上就办 真抓实干
原标题:瞭望·治国理政纪事丨马上就办 真抓实干 ◆ 1991年2...愚人自愈 203 阅读
撰写回复