服务创新工具：服务蓝图的建立与应用

随着服务竞争的加剧，许多企业开始尝试进行服务创新，服务蓝图的构建能帮助服务系统参与人员的理解与操作，是企业提升服务的必备工具。本课程结合多个案例，系统介绍服务蓝图的基础知识及应用方法，帮助学员加深对服务蓝图的认识，掌握服务蓝图设计的步骤与关键点，设计出符合企业自身发展需要的服务蓝图，促进企业服务水平的整体提升。

课程大纲：

一、服务蓝图的概念

1、服务蓝图的起源

2、服务蓝图的构成

3、案例：快递服务蓝图

4、案例：健身俱乐部服务蓝图

5、服务蓝图的作用

二、服务蓝图的建立与分析

1、建立服务蓝图的步骤

2、服务蓝图在传统服务业的应用示例

3、中国移动的服务蓝图设计的关键点：蓝图切片讲解

4、英国电信服务蓝图的应用案例

5、阅读和使用服务蓝图

6、服务蓝图的分析

7、关键时刻分析

讲师简介：

顾客心理分析专家、服务技巧提升教练。北京师范大学心理学硕士，玫琳凯化妆品公司华北区高级培训经理、咨询公司咨询部总监。

国家二级心理咨询师，著有服务类书籍：《服务制胜》,(正在写《玩转客服》)已在深圳、广州、上海开多期服务领域公开课。