戴照煜-职场冲突管理高清-

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PTC031404-职场冲突管理

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通过学习本课程，你将能够：

● 知道解决冲突的途径；

● 明白统和的含义和基本原则；

● 运用综合技巧解决冲突；

● 掌握冲突调解的方法。

职场冲突管理

一、冲突的评估

冲突可分为三个阶段：冲突之前、冲突之中、冲突之后。

解决冲突的重要阶段是在冲突前，因为一旦发生冲突，就很难解决。所以要解决冲突，首先做的第一件事是尽量避免发生冲突。

二、解决冲突的途径

如图1所示，解决冲突有两种方式：一是平息冲突，二是化解冲突。

图1　解决冲突的途径

1.平息冲突

可以通过支配、妥协的方式平息冲突。如果一方是强势的，可以通过支配的方式来解决冲突。

人生在很多地方要学会妥协，妥协即互相让步。

2.化解冲突

化解冲突也称为统和，即把双方的条件全部列出并进行比较。

一般情况下，双方很难产生统和。因此，统和常要借助第三方的力量，由第三方解决冲突，也称为调解。

统和的含义

在公司内部，员工基本上具有共同的价值观及理念，利害双方可以分别表述各自的观点，最终选择出对公司有利的方法进行处理，这种以公司利益为标准进行的沟通和调解，称为统和。

统和技术是利害双方不需要牺牲任何的主要利益，就能在矛盾中找到自身平衡点的解决方法。

在统和中，首先要明确核心利益，再确定次要或周边利益，如图3所示。例如，一条领带成本是1500元，那么1500元即是核心利益。商家目标价位是2500元，那么2500元是周边利益或次要利益。

图2　统和的内容

统和的基本原则

用统和的方式来解决矛盾，有三个基本原则：

第一，发展共同步调。所谓发展共同步调，是找出彼此问题中的核心部分，挖掘双方共同点。这是解决矛盾的必要条件。

第二，彼此差异透明化。统和的前提是双方一定要互信，彼此不存在任何敌意，要开诚布公地说明彼此差异。

第三，创造新的视野。

3.综合技巧的运用

公开差异

冲突从公开立场、表面立场开始。

表面立场需要有事实做支撑，当有证据让对方信任表面立场，并以超过表面立场的程度解决问题时，即是谈判的最大成功。

在谈判中，以超过表面立场解决的事件，称为最大支持地位，是谈判中非常重要的内容。因此，在谈判中首先要将自己的表面立场用事实和证据支撑起来。

保持理性

如果双方都能保持理性，那么由谁先提出立场都没有关系；如果有一方控制不好情绪，就会导致沟通不畅。

隐形的差异

隐形的差异也称为实际的差异，这种差异往往比公开的差异小得多。

冲突大部分是由公开的差异导致的，它并非是真正的冲突，真正的冲突是不能通过沟通解决的。

自在的范围

自在的范围也被称为共同的基础，即通过沟通逐渐缩小彼此的差异。

图3　综合技巧的运用

三、冲突的调解

调解，特别是在第三方进行调解时，最重要的原则是不可以让矛盾双方同时表述事实，要分别与其单独谈话。

调解最重要的技巧是首先要明确双方的实际立场，其次是了解立场差异，发现双方问题的真正所在，进而想出对策，解决问题，化解矛盾。

在调解时还应注意以下事项：

第一，一定要界定问题；

第二，界定冲突各方，划分主权；

第三，将冲突各方分别聚在一起；

第四，协助各方界定利益范围，即实际立场与虚拟立场。

第五，脑力激荡，想办法找出解决问题的方法。