易钟-赢在个性-餐饮酒店如何做好个性化服务

讲师介绍：

北京易中视野酒店管理有限公司总经理,中国餐饮人俱乐部创办人，中华酒店培训网首席培训师，2006中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家，清华大学餐饮酒店总裁班客座教授、北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师,多家培训公司特聘高级讲师，并担任多家酒店的高级管理顾问。毕业于酒店经营管理专业，并就读于剑桥商务管理专业，ISO900 2国际质量认证内审员，曾就职于全国十大酒店管理集团之一——开元旅业集团，一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，在管理及培训工作中积累了丰富的经验和独特的理念，多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。出版光盘《餐饮酒店企业文化建设》、《提高饭店服务质量管理的方法》、《优秀服务员培训教程》、《看士兵突击做职场精英》。畅销书《做最好的餐饮服务员》等。

课程介绍：

关注客人重在一点——个性化服务

世界著名酒店经理人科迪斯?塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”

“提供个性化服务”的非价格竞争策略必将成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系，稳定、持续的经营业绩；如何通过客户关系管理，开发和提供个性化服务，给客人以惊喜，让客人感到“宾至如归”，使客人“留连忘返”是酒店成功的基本保证。

深刻认识什么是饭店个性化服务

有效做好各类客户群体个性化服务设计

提高员工优质服务意识，做好个性化服务

学习新的服务管理理念，渗透个性化服务

做好个性化服务制度化设计，健全完善顾客档案

培养员工良好的个性服务习惯，增加顾客满意度

课程大纲：

第一讲 聚焦酒店服务问题

第二讲 硬件个性化服务（一）

第三讲 硬件个性化服务（二）

第四讲 软件个性化服务（一）

第五讲 软件个性化服务（二）

第六讲 软件个性化服务（三）

第七讲 软件个性化服务（四）

第八讲 软件个性化服务（五）

第九讲 做好个性化服务对员工的必备要求（一）

第十讲 做好个性化服务对员工的必备要求（二）

第十一讲 做好个性化服务的管理关键点（一）

第十二讲 做好个性化服务的管理关键点（二）