易钟-如何打造一流服务团队-王牌领班主管的实战服务技巧

《如何打造一流服务团队》讲述了个人为副，团队为王。基层班组是企业里最小的细胞，细胞的连接，要靠班组长。张瑞敏提出“把简单的事情重复做好”，牛根生的“财散人聚，财聚人散”都包含着抓住基层，抓住班组长的含义。那么，班组长应如何定位自己的角色？如何带领团队做好优质服务呢？

易钟，北京易中视野酒店管理有限公司总经理，清华大学餐饮酒店总裁班客座教授,中国餐饮人俱乐部创办人，曾就职于全国十大酒店管理集团之一——开元旅业集团。2006年被评为“中国十大餐饮管理专家”，并担任多家酒店的高级管理顾问。

易老师对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得，曾培训、辅导过的酒店/餐饮企业包括：首旅集团北京西苑饭店、北京亚太花园酒店、徐州开元名都大酒店、三亚银泰度假酒店、福建中旅饭店管理公司、北京大鸭梨餐饮公司、北京010御家厨房商务会馆、北京上岛咖啡等数百家企业。多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。

课程目录：

一、认清角色 打造优质服务团队

·员工与领班的区别

·领班角色认知

二、对内：高效服务团队的带领者

·案例分析：明星1+1=？

·高效服务团队带领者的注意点

三、如何做好团队协作

·案例分析：肯德基的面试记录

·做好团队协作的建议

四、有效沟通：表达与倾听技巧

·有效沟通的建议

·酒店布置任务六部曲

五、有效沟通：倾听与批评技巧

·有效倾听建议

·有效沟通的建议

·沟通中赞扬员工的5个原则

·案例分析：某酒店管理者杜绝的十种沟通语言

六、对外：做好优质服务的推动者（上）

·如何做好VIP客人的接待

七、对外：做好优质服务的推动者（下）

·关注老客户的建议

·提高服务销售的建议

八、关注客户不满和投诉

·案例分析：某酒店消除顾客不满六步曲

·关注顾客不满和投诉的建议

适合对象：酒店、酒楼的服务经理、领班、主管。